مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

توضیحات:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری، در قالب فایل Word و در حجم 32 صفحه.
بخشی از متن:به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند.مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند.اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).در نمودار شماره (2-8) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند.
فهرست مطالب:روشهای سنجش رضایت مشتری2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار)2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری2-13-1-2 مشاهده2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی2-13-1-4 فن حادثه مهم2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روش¬های ویژگی مدار)سنجش ضمنی یا تلویحیسنجش صریح یا روشن2-13-2-1 SERVQUALقابلیت اعتبارپاسخگوییشایستگیدسترسیارتباطاتاعتمادامنیتدرک و شناخت مشتریانشواهد فیزیکی و ملموس2-13-2-2 SERVPERF2-13-2-3 SERVIMPERF 2-13-2-4 شاخص رضایت مشتریفهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)